Sondagem:
A maioria dos vendedores é capaz de
descobrir o que um cliente deseja, entretanto, é tarefa para um profissional
descobrir por que o cliente deseja determinado produto.
A Sondagem tem como objetivo
compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente, desenvolver a
confiança em você e determinar o que o cliente deseja.
Para estabelecer confiança e dar
seguimento ao processo de vendas demonstre que você está ouvindo o cliente,
mostre simpatia ou compreensão pelas necessidades ou preocupações dos clientes.
As perguntas de sondagem devem ser abertas, ou seja, aquelas que não gerem como
resposta um simples “sim” ou “não”. As perguntas abertas são muito eficazes na
medida em que fornecem uma série de informações extras, e, para isso, existem
algumas palavras-chave: “o que/qual”, “quem”, “quando”, “como”, “onde”, “por
que” e quanto(s)/quanta(s)”.
Seguem alguns exemplos:
I. “Para quem você
está comprando?”;
II. “O que traz você
a nossa loja hoje?”;
III.“Há quanto
tempo você estava procurando?”;
IV.“Qual tipo de
fragrância lhe agrada mais? Amadeirado, floral, aromático ou oriental?”;
V. “Gosta de seguir
tendências? Quais as cores da estação que mais lhe agradam?”
Faça perguntas em sequência lógica:
As perguntas de Sondagem devem ser feitas em uma sequência lógica. O segredo é
fazer perguntas gerais no início e ir avançando para perguntas mais específicas
posteriormente.
Venda Alternativa:
É possível que seu cliente peça um produto de outra marca que você não tem, e
nesse momento é preciso habilidade para sugerir uma alternativa para apresentar
ao cliente. Você deve seguir algumas regras:
I. Não critique a
marca concorrente;
II. Pergunte por
que o cliente está procurando aquele produto em particular;
III. Dê suporte à
resposta do cliente;
IV. Explique por
que sua loja não possui aquele produto;
V. Peça permissão
para mostrar uma alternativa.
Quando demonstramos a alguém que
estamos atentos ao que dizem, isso ajuda a estabelecer uma relação de
confiança.
Demonstração:
Após a importante coleta de informações
sobre o que seus clientes querem comprar e o motivo, o próximo passo no
processo da venda é demonstrar a melhor opção de itens em sua loja. Este é o
passo mais criativo, no qual seu nível de competência fica em evidência e você
mostra aos clientes que é o especialista que eles esperam e merecem.
Conheça os objetivos da Demonstração:
I. Estabelecer
para o cliente o valor da mercadoria;
II. Criar no
cliente o desejo de posse.
Fale das características, vantagens e benefícios dos produtos
Na relação preço-valor, conforme o valor aumenta, a resistência ao
preço normalmente diminui. E o valor aumenta quando o cliente percebe os
benefícios que aquele produto pode lhe proporcionar. Por isso, estude
cuidadosamente cada produto e saiba tudo sobre os ativos e tecnologias que
possuem e quais efeitos benéficos podem trazer para o cliente.
I. Comece com a frase: “Uma das
coisas (especiais, legais, interessantes etc.) em relação a este produto é…”.
Exemplos: o “Com base no que me disse, acho que este hidratante seria uma
excelente opção. Uma das coisas boas deste hidratante é que possui Vitamina E,
ativo importante no combate aos radicais livres e age particularmente como
hidratante e regenerador da pele, além de estimular o colágeno, aumentando
também a firmeza e elasticidade. Como você falou que sua pele é bastante
ressecada, esse hidratante seria ideal.” Ou “Uma das coisas interessantes desse
produto é que ele é 8 em 1, ou seja, além de proteger a pele dos raios solares
com fator de proteção solar 30, possui ativos incríveis que ajudarão a
hidratar, regular a oleosidade, combater os radicais livres e disfarçar os
poros, deixando a pele bem aveludada. O seu tom de pele parece ser o Bege
Claro, vamos experimentar?”;
II. Evite a Armadilha da Comparação.
Uma situação bem comum é quando o cliente solicita ao vendedor que ele faça
comparações entre diferentes produtos. A regra é: não compare! Venda cada item
por seu próprio mérito. Todos os produtos possuem suas próprias qualidades e
vantagens.
As pessoas não compram o que um item
possui (Características). Compram o que ele fará por elas (Benefícios).
Oferta de Adicionais:
A Oferta de Adicionais é a segunda ação
mais importante praticada pelos vendedores no salão de vendas (o Fechamento da
venda é a primeira). Oferecer produto é uma tarefa obrigatória da equipe de
vendas.
Conheça os objetivos da Oferta de
Adicionais:
I. Melhorar a
experiência de compra e assegurar a satisfação total do cliente;
II. Vender itens
adicionais;
III. Descobrir
objeções ocultas, enquanto fortalece a venda do item principal.
Ofereça adicionais até que o cliente
diga não. Tudo o que você tem que fazer é uma pergunta simples: “Que tal
isso para combinar com seu novo aquilo?”.
I. Caso o foco da
cliente seja maquiagem, ofereça sempre sombras, batons e produtos que combinem
com os gostos e tom de pele da cliente. Fale sempre da importância de uma pele
limpa, hidratada e preparada antes de receber maquiagem e demonstre a linha
H2O. Não esqueça de oferecer o Demaquilante;
II. Quando o foco
são produtos corporais, explore bem as linhas oferecendo itens complementares,
como hidratantes e sabonetes. A apresentação sensorial é muito importante,
valorize este momento. Ofereça outras opções de fragrâncias que seguem a mesma
linha olfativa do gosto do cliente ou pergunte se deseja levar um presente pra
alguém. Use a criatividade de acordo com as informações captadas durante a
Sondagem.
Boas Vendas!
